نقش ارتباط موثر در فروش

نقش ارتباط موثر در فروش

نقش ارتباط موثر در فروش

 

همه ی ما می دانیم که ارتباطات تا چه حد نقش کلیدی در تمام زاویای زندگی ما دارد و این موضوع در بحث مذاکره و جلسات معرفی محصول و خدمات تا چه حد میتواند مهم و پیچیده باشد. اما  اینکه چگونه در دنیای امروزی که به عبارتی برادر به برادر اعتماد نمی کند، فروشنده می تواند بستر اعتماد سازی با مشتری را فراهم کند و موفق به توسعه شبکه ی بزرگی از روابط نزدیک با مشتریان خود شود،موضوعی است که قصد داریم در این مقاله با شما در میان بگذاریم که اگر توصیه هایی که در ادامه گفته خواهد شد را به صورت درست و با تمرین و تکرار انجام دهید به زودی فروش های بزرگ و روابط دوستانه ای با مشتریان، برای شما شکل خواهد گرفت.

گام های اساسی برای ایجاد روابط با مشتریان:

 

1»پرسیدن سوالات درست،هدفمند،و به موقع

 

به طور کلی سوالات به دو دسته کلی تقسیم می شوند.

دسته اول :سوالات محدود هستند .

منظور از سوالات محدود، سوالاتی هستند که باجواب  دادن یک یا نهایتا دو کلمه  از طرف مشتری پایان می یابد و بعد از آن مشتری سکوت می کند.

به مثال های زیر توجه کنید:

آیا شما بیمه ی عمر دارید؟

آیا شما از تامین کننده ی فعلی شرکتتان راضی هستید؟

آیا شما تصمیم گیرنده ی اصلی برای خرید هستید؟

همان طور که متوجه شدید جواب تمام این سوالات به «بله» یا «خیر» ختم می شوند و بعد از آن مشتری سکوت می کند. سوالات محدود به خصوص در ابتدای شروع جلسه ملاقات نه تنها یخ ابتدایی جلسه را باز نمی کند بلکه میزان شدت سردی آن را بالاتر می برد.

 دسته دوم سوالات نامحدود:

سوالاتی که با واژه های استفهامی مثل: «چطور…..؟»«چگونه…..»«چرا…» «چی شد…» «چیست….؟»شروع می شوند و به از پرسیدن سوال مشتری موضوع را می بایست شرح دهد.

به مثال های زیر توجه کنید:

آقا/خانم…….برنامه شما برای هزینه ادامه تحصیل فرزندتان در دانشگاه چیست؟

آقا/خانم….. امسال برنامه شما برای آموزش تیم و شبکه فروش تان چیست و حاضرید چه میزان بودجه برای آموزش نیرو هاتون اختصاص بدید؟

چی باعث شد که کالای/خدمت (……)ما نظر شما را جلب کند؟

در حد واسط این دو نوع از سوالات، نوع دیگری از سوالات هستند که با آنها سوالات تاییدی یا ضمنی می گویند و در این نوع از سوالات،فروشنده مشتری را ترغیب می کند که در رابطه با سوال نامحدودی که قبلا پرسیده است توضیح بیشتری بدهد و در موضوع مذاکره بیشترین مشارکت را داشته باشد. به مثال های زیر توجه کنید:

فروشنده:« خب بعدش چی شد؟»

فروشنده:« چه جالب میشه بیشتر توضییح بدید؟»

فروشنده:« آهان یعنی منظورتون این است؟ درست متوجه شدم؟»

این که چه سوالاتی و در کجای جلسه فروش بپرسیم تاثیر بسزایی در پیشبرد یا به عکس توقف جلسه خواهد داشت .یک فروشنده حرفه ای همچون وکیلی که قبل از شروع دادگاه چندین بار پرونده را زیر و رو کرده و سناریو های خود را آماده کرده است تا دست پر در جلسه حاضر شود، قبل از شروع جلسه ملاقات نه تنها نوع سوالات و کلمات هر سوال را وارسی کرده بلکه حتی عکس العمل مشتری نسبت به هر سوال را ،در ذهن خود تداعی کرده است تا کاملا بر موضوع تسلط  وافر پیدا کند.

دومین عامل کلیدی در ارتباط موثر با مشتریان،گوش دادن فعالانه:

 

 

هر فروشنده حرفه ای کاملا این را می داند که دو برابر باید بشنود (دو گوش)و یک برابر حرف بزند(یک دهان) زمانی که بیشتر می شنویم و کمتر صحبت می کنیم قدرت پردازش مغز ما بالاتر می رود و درک بیشتری از موضوع صحبت، و کنترل بیشتری بر جلسه فروش خواهیم داشت چرا که، کسی که حرف می زند کنترل جلسه را بر عهده ندارد بلکه کسی که سوال می کند کنترل جلسه مذاکره در دست اوست. زمانی که فروشنده سوال خود را می پرسد باید سکوت کند و سر تا پا گوش شود تا تماما حرف های مشتری را بشنود. گوش دادن نقش موثری می تواند در جلسه مذاکره داشته باشد اگر موارد زیر رعایت گردد:

1. هیچ وقت صحبت مشتری را قطع نکنید

2. فعالانه و مشتاقانه به صحبت های مشتری گوش دهید و با پرسیدن سوالات ضمنی میزان مشارکت مشتری را بالا ببرید.

3.مرور صحبت های مشتری:

بعد از اینکه مطمئن شدید صحبت مشتری تمام شده است مروری بر صحبت او داشته باشید. این کار در نگاه مشتری ارزشمند تلقی شده چرا که این حس را به مشتری می دهد که صحبت های او شنیده شده است و دوم اینکه برداشت ما از صحبت های مشتری محک می خورد. به عبارتی متوجه می شویم که آیا منظور مشتری همان است که ما فکر می کنیم یا نه؟

4. از صحبت های مشتری یادداشت برداری کنید.

از نکات مهم،دغدغه ها،نظرات و پیشنهادات مشتری را یادداشت برداری کنیداین کار دو مزیت عمده دارد:

یکی اینکه مشتری توجه و تمرکز بیشتری به ما و سوال ما دارد و حرف ها وشنیده شدنش را ارزشمند تلقی می کند و دوم اینکه نکات مهم در مورد کار،زندگی ودغدغه های مشتری ثبت شده و در جلسات بعدی یاری رسان ما خواهد بود.

حسن جویی از مشتری سومین عامل کلیدی در ارتباط موثر با مشتریان:

سومین گام که گامی بسیار موثر در اعتماد سازی با مشتریان می باشد اشاره دارد به یکی از نیاز های اساسی ما انسان ها که هیچ وقت سیری پذیر نیست و در هرم مازلو بالاترین رتبه را در بین نیازهای انسانی دارد .این شما و این هم نیاز به حس مهم بودن و دیده شدن.

تمامی نیاز های ما انسان ها ارضاء می شود به جز حس دیده شدن و مهم بودن. فردی که در اتاق کاری خود لوح های تقدیر و گواهینامه های افتخارات خود را نصب کرده است تا جوانی که با ماشین چند میلیاردی خود نمایی می کند همه و همه به دنبال دیده شدن هستند. حالا سوال این است که این نیاز مهم انسانی چگونه می تواند در ایجاد ارتباط و اعتماد سازی با مشتری موثر باشد؟  با ورود به دنیای مطلوب افراد.

دنیای مطلوب ما انسان ها:

   دنیای مطلوب چیست؟همه ی ما انسان ها از کودکی تا کنون  برای خود دنیایی از روابط،اشخاص مهم ،مکان ها،ایده ها، ساخته ایم که ،برای ما بسیار ارزشمند  و مهم هستند و یک عمر با آنها زندگی کرده ایم که به آن دنیای مطلوب افراد می گویند. مثلا تعلق خاطرمان به کشورمان، پدر و مادرمان،مکان خاصی و.. تا جایی که کسی به آنها توهین کند ناراحت می شویم. فروشنده باهوش می داند که تعلقات و آنچه مشتری اکنون با خود دارد (همان دنیای مطلوب افراد)برای او ارزشمند بوده و صحبت کردن از افتخارات و علایق او برایش لذت بخش است. از این رو شش دانگ حواسش را جمع می کند تا در مشتری یا دفتر کار او سوژه ای پیدا کند که مورد علاقه او هست و دوست دارد ساعت ها در مورد آن ها  با شما صحبت کند. ما میتوانیم در مورد سه موضوع سر صحبت را  با مشتری باز کنیم:

1.ظاهر مشتری 2.دارایی مشتری 3.رفتار مشتری

به مثال زیر توجه کنید:

آقا/خانم………… لوح ها و گواهینامه های زیادی پشت سرتان می بینم معلوم است شایستگی زیادی در مدیریت دارید چرا که در متن آنها به رتبه های برتر شما اشاره شده است.

یک نکته بسیار مهم که در زمان حسن جویی از مشتری نباید فراموش کنیم این است که نباید تملق و چاپلوسی کنیم و واقعا آنچه شایسته هست و به دل می نشیند را بیان کنیم و مهم تر اینکه، بعد از حسن جویی از مشتری دلیل و چرایی آن را بیان کنیم.

امیدوارم بیشتر از یک فروش و ارتباط موثر را در کارنامه فروش های خودتون ثبت کنید.پیروز و توانگر باشید.

پاسخی بگذارید

بستن منو
×
×

سبد خرید