چگونه با مشتری ارتباط  برقرار کنیم؟

چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

نقش ارتباط موثر در فروش

 

ارتباط موثرنقش کلیدی در تمام زاویای زندگی ما دارد و این موضوع در بحث مذاکره و جلسات معرفی محصول و خدمت تا چه حد می تواند موثر و پیچیده باشد. اما چگونه در دنیای امروزی که به عبارتی برادر به برادر اعتماد نمی کند، فروشنده می تواند بستر اعتماد سازی با مشتری را فراهم کند و موفق به توسعه شبکه ی بزرگی از روابط نزدیک با مشتریان خود شود ،موضوعی است که قصد دارم در این مقاله با شما در میان بگذارم. اگر توصیه هایی که در ادامه گفته خواهد شد را به صورت درست و با تمرین و تکرار انجام دهید به زودی فروش های بزرگ و روابط دوستانه ای با مشتریان برای شما شکل خواهد گرفت.

گام های اساسی برای ایجاد روابط با مشتریان:

اولین گام و مهم ترین عامل:پرسیدن سوالات درست،هدفمند،و به موقع

اکثر تعارضات و ناهماهنگی ها به این خاطر به وجود می آید که، سوالات و درخواست های خودمان را به شیوه ی بدی مطرح می کنیم و انتظار بازخورد خوب و همراهی دیگران را داریم. اگر به هر کدام از تعارضاتی که بین زوجین، مدیر با کارمند، فروشنده با خریدار نگاه کنید این موضوع را به خوبی خواهید دید. فروشنده به دلیل اینکه در پرسیدن سوالات مهارت کافی را ندارد ، سوالاتی را مطرح می کند که او را به کشف نیاز،دغدغه ها و خواسته های مشتری نمی رساند و در نتیجه آن میزان از ارتباط موثری که می بایست با وی برقرار کند حاصل نمی شود.

به طور کلی سوالات به دو دسته کلی تقسیم می شوند.

دسته اول :سوالات محدود هستند . منظور از سوالات محدود سوالاتی هستند که به یک یا نهایتا دو کلمه از طرف مخاطب ختم می شوند و بعد از آن مشتری سکوت می کند. به مثال های زیر توجه کنید: آیا شما بیمه ی عمر دارید؟ آیا شما از تامین کننده ی فعلی شرکتتان راضی هستید؟ آیا شما تصمیم گیرنده ی اصلی برای خرید هستید؟ همان طور که متوجه شدید جواب تمام این سوالات به «بله» یا «خیر» ختم می شوند و بعد از آن مشتری سکوت می کند. سوالات محدود به خصوص در ابتدای شروع جلسه ملاقات نه تنها یخ ابتدایی جلسه را باز نمی کند بلکه میزان شدت سردی آن را بالاتر می برد.

دسته دوم سوالات نامحدود: سوالاتی که با واژه های استفهامی مثل: «چطور…..؟»«چگونه…..»«چرا…» «چی شد…» «چیست….؟»شروع می شوند و به از پرسیدن سوال مشتری موضوع را می بایست شرح دهد به مثال های زیر توجه کنید:

آقا/خانم…….برنامه شما برای هزینه ادامه تحصیل فرزندتان در دانشگاه چیست؟

آقا/خانم….. امسال برنامه آموزشی شما برای آموزش تیم و شبکه فروش تان چیست و حاضرید چه میزان بودجه برای آموزش نیرو هاتون اختصاص بدید؟

چی باعث شد که کالای/خدمت (……)ما نظر شما را جلب کند؟

در حد واسط این دو نوع از سوالات نوع دیگری از سوالات هستند که با آنها سوالات تاییدی یا ضمنی می گویند و در این نوع از سوالات،فروشنده مشتری را ترغیب می کند که در رابطه با سوال نامحدودی که پرسیده است مشتری توضیح بیشتری بدهد و در موضوع مذاکره بیشترین مشارکت را داشته باشد. به مثال های زیر توجه کنید:

فروشنده:« خب بعدش چی شد؟» فروشنده:« چه جالب میشه بیشتر توضییح بدید؟» فروشنده:« آهان یعنی منظورتون این است؟ درست متوجه شدم؟» این که چه سوالاتی و در کجای جلسه فروش بپرسیم تاثیر بسزایی در پیشبرد یا به عکس توقف جلسه خواهد داشت.

یک فروشنده حرفه ای همچون وکیلی که قبل از شروع دادگاه چندین بار پرونده را زیر و رو کرده و سناریو های خود را آماده کرده است تا دست پر در جلسه حاضر شود، قبل از شروع جلسه ملاقات نه تنها نوع سوالات و کلمات هر سوال را وارسی کرده بلکه حتی عکس العمل مشتری نسبت به هر سوال را نیز، در ذهن خود تداعی کرده است تا کاملا بر موضوع تسلط وافر را پیدا کند.

دومین عامل کلیدی در ارتباط موثر با مشتریان،گوش دادن فعالانه:

هر فروشنده حرفه ای کاملا این را می داند که دو برابر باید بشنود (دو گوش)و یک برابر حرف بزند(یک دهان) زمانی که بیشتر می شنویم و کمتر صحبت می کنیم قدرت پردازش مغز ما بالاتر می رود و درک بیشتری از موضوع صحبت و کنترل بیشتری بر جلسه فروش خواهیم داشت چرا که کسی که حرف می زند کنترل جلسه را بر عهده ندارد بلکه کسی که سوال می کند کنترل جلسه مذاکره در دست اوست. زمانی که فروشنده سوال خود را می پرسد باید سکوت کند و سر تا پا گوش شود تا تماما حرف های مشتری را بشنود.

گوش دادن نقش موثری می تواند در جلسه مذاکره داشته باشد اگر موارد زیر رعایت گردد:

1. هیچ وقت صحبت مشتری را قطع نکنید

2. فعالانه و مشتاقانه به صحبت های مشتری گوش دهید و با پرسیدن سوالات ضمنی میزان مشارکت مشتری را بالا ببرید.

3. بعد از اینکه مطمئن شدید صحبت مشتری تمام شده است، مروری بر صحبت او داشته باشید این کار در نگاه مشتری ارزشمند تلقی شده چرا که این حس را به مشتری می دهد که صحبت های مشتری شنیده شده است و دوم اینکه برداشت ما از صحبت های مشتری محک می خورد. به عبارتی متوجه می شویم که آیا منظور مشتری همان است که ما فکر می کنیم یا نه؟

4. از صحبت های مشتری یادداشت برداری کنید. از نکات مهم،دغدغه ها،نظرات و پیشنهادات مشتری را یادداشت برداری کنیداین کار دو مزیت عمده دارد:

اول اینکه مشتری توجه و تمرکز بیشتری به ما و سوال ما دارد و حرف ها وشنیده شدنش را ارزشمند تلقی می کند و دوم اینکه نکات مهم در مورد کار،زندگی ودغدغه های مشتری ثبت شده و در جلسات بعدی یاری رسان ما خواهد بود.

سومین عامل کلیدی در ارتباط موثر با مشتریان

سومین گام که گامی بسیار موثر در اعتماد سازی با مشتریان می باشد اشاره دارد به یکی از نیاز های اساسی ما انسان ها که هیچ وقت سیری پذیر نیست و در هرم مازلو بالاترین رتبه را در بین نیازهای انسانی دارد .این شما و این هم نیاز به حس مهم بودن و دیده شدن. تمامی نیاز های ما انسان ها ارضاء می شود به جز حس دیده شدن و مهم بودن. فردی که در اتاق کاری خود لوح های تقدیر و گواهینامه های افتخارات خود را نصب کرده است تا جوانی که با ماشین چند میلیاردی خود نمایی می کند همه و همه به دنبال دیده شدن هستند. حالا سوال این است که این نیاز مهم انسانی چگونه می تواند در ایجاد ارتباط و اعتماد سازی با مشتری موثر واقع بیفتد؟ فروشنده باهوش می داند که تعلقات و آنچه مشتری اکنون با خود دارد برای او ارزشمند بوده و صحبت کردن از افتخارات و علایق او برایش لذت بخش است. از این رو شش دانگ حواسش را جمع می کند تا در مشتری یا دفتر کار او سوژه ای پیدا کند که مورد علاقه او هست و دوست دارد ساعت ها در مورد آن با شما صحبت کند.

میتوانیم در مورد سه موضوع سر صحبت را به سمت دادن حس مهم بودن با مشتری باز کنیم:

1.ظاهر مشتری

2.دارایی مشتری

3.رفتار مشتری

به مثال زیر توجه کنید: آقا/خانم………… لوح ها و گواهینامه های زیادی پشت سرتان می بینم معلوم است شایستگی زیادی در مدیریت دارید چرا که در متن آنها به کسب رتبه های برتر شما دارد. یک نکته بسیار مهم که در زمان حسن جویی از مشتری نباید فراموش کنیم این است که نباید تملق و چاپلوسی کنیم و واقعا آنچه شایسته هست و به دل می نشیند را بیان کنیم و مهم تر اینکه، بعد از حسن جویی از مشتری دلیل و چرایی آن را بیان کنیم.

امیدوارم بیشتر از یک فروش و ارتباط موثر را در کارنامه فروش های خودتون ثبت کنید.پیروز و توانگر باشید

پاسخی بگذارید

بستن منو
×
×

سبد خرید